Quản lý khách hàng tại tòa nhà xưa nay luôn là một điểm yếu trong quá trình quản lý vận hành của nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ này. Với những đơn vị quản lý tòa nhà không chuyên nghiệp, việc làm cho khách hàng của mình không hài lòng về chất lượng dẫn tới giảm giá trị trong mắt họ là điều hoàn toàn có thể xảy ra.

Ngược lại với những công ty quản lý tòa nhà, việc lên kế hoạch hay quy trình quản lý khách hàng tại tòa nhà chi tiết sẽ giúp nâng cao đáng kể chất lượng dịch vụ. Vậy quy trình quản lý khách hàng tại tòa nhà như thế nào đúng chuẩn và tăng giá trị cho chủ đầu tư.

1. Quy trình quản lý cư dân đang sinh sống và làm việc trong tòa nhà:

Các bước Công việc Mẫu sử dụng
Cư dân hiện hữu
Thu thập thông tin căn hộ/văn phòng – Lên danh mục thông tin (Họ tên, địa chỉ, sđt, email, số người trong căn hộ…)

– Lập mẫu thông tin

– Phát hành mẫu thu thập TT

– Hướng dẫn kê khai

– Kiểm tra kê khai

– Thu lại phiếu thông tin

Thông tin cư dân
Xử lý thông tin cư dân – Kiểm tra thông tin

– Lập danh sách quản lý

– Cài đặt vào phần mềm (nếu có).

 

– Báo cáo tổng số căn hộ/văn phòng đang sử dụng

– Báo cáo số lượng dân cư từng hộ/Văn phòng

– Địa chỉ email, sđt từng hộ tương ứng

Lưu thông tin cư dân – Lưu thông tin cư dân

– Lưu báo cáo các loại

– Lưu trên bản mềm và hệ thống quản lý

 

 

Cư dân mới chuyển đến sinh sống
Bàn giao căn hộ – Bàn giao kết cấu căn hộ

– Bàn giao hệ thống hạ tầng căn hộ

– Bàn giao hệ thống vận hành căn hộ

 

Biên bản bàn giao căn hộ
Tuyên truyền nội quy chung cư/tòa nhà – Gửi bản cứng

– Gửi bản mềm

 

Nội quy tòa nhà
Thu thập và lưu thông tin cư dân (như trên)
Quản lý bằng thẻ từ
Đưa ra kế hoạch lộ trình và kinh phí lắp hệ thống quản lý bằng thẻ từ – Tham khảo các nhà cung cấp dịch vụ

– Cân nhắc và lựa chọn dịch vụ

– Chọn nhà thầu cung cấp

Tờ trình
Tiến hành lắp đặt hệ thống – Nhà thầu sẽ lên lịch lắp đặt hệ thống

– BQL thông báo cho cư dân biết

Thông báo
Tiến hành phát hành thẻ – Lên cơ cấu phát thẻ miễn phí/bán thẻ với số lượng giới hạn/vô hạn. Thông báo
Bán thẻ – Thu tiền bán thẻ thực hiện theo đúng quy trình tài chính

– Phát thẻ

– Kích hoạt thẻ

– Phiếu thu

– Danh sách phát thẻ

Những yếu tố mà chủ đầu tư cần biết về quản lý tòa nhà

2. Quy trình quản lý khách ra vào tòa nhà:

Đối với khách ra vào tòa nhà cần tìm hiểu rõ mục đích cụ thể của họ:

  • Khách đến sử dụng dịch vụ:

+ Bộ phận lễ tân đón tiếp khách hàng, ghi nhận thông tin khách hàng và người cần gặp, nơi khách hàng cần đến.

+ Bộ phận lễ tân xin giấy tờ tùy thân của khách hàng rồi cấp thẻ cho khách.

+ Đưa khách tới nơi họ cần hoặc hướng dẫn khách chi tiết.

Lưu ý: Nhân viên lễ tân không được cho thông tin liên lạc của người khách hàng cần gặp khi chưa được sự cho phép của họ.

+ Bộ phận lễ tân phải ghi chép lại đầy đủ thông tin của khách hàng khi vào tòa nhà.

  • Khách hàng tới liên hệ công việc:

+ Quầy lễ tân tiếp nhận thông tin khách hàng, liên hệ với công ty, tổ chức, cá nhân khách hàng cần gặp.

+ Lễ tân tiếp nhận thư giới thiệu, thông tin của khách hàng và liên hệ tới tổ chức, cá nhân khách hàng cần gặp.

+ Đưa khách hàng vào khu vực phòng chờ.

+ Dẫn khách hàng tới vị trí cuộc gặp.

+ Ghi lại thông tin khách hàng vào sổ theo dõi.

Xem thêm: Thiết kế chung cư có ảnh hưởng gì đến quản lý tòa nhà hay không?

Trong quá trình quản lý vận hành tòa nhà, việc giám sát an ninh và đặc biệt là công tác quản lý khách hàng là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng. Quá trình này vừa giúp đảm bảo an ninh tối đa và đồng thời thể hiện sự chuyên nghiệp, nâng cao giá trị doanh nghiệp trong mắt khách hàng hơn.