Quá trình quản lý và vận hành tòa nhà có tốt tới đâu thì đôi khi những khiếu nại hay thắc mắc vẫn có thể xảy ra. Nếu quá trình xử lý những khiếu nại, thắc mắc đó không hợp lý chắc chắn dịch vụ cung cấp sẽ bị ảnh hưởng ít nhiều, thậm chí niềm tin của khách hàng nơi ban quản lý cũng có thể bị giảm xuống. Vậy ban quản lý tòa nhà cần xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại thắc mắc trong tòa nhà của cư dân như thế nào để vừa làm hài lòng khách vừa giúp nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng.

 

quy trình giải quyết khiếu nại trong việc quản lý tòa nhà

Quy trình giải quyết khiếu nại thắc mắc trong tòa nhà cụ thể như sau:

1. Tiếp nhận ý kiến, khiếu lại của cư dân sinh sống và làm việc trong tòa nhà.

tiếp nhận ý kiến cư dân của tòa nhà

Những khiếu nại, thắc mắc trong tòa nhà có thể tới từ nhiều yếu tố, nhiều nguyên nhân khác nhau, từ chất lượng dịch vụ, công tác an ninh cho tới công tác vệ sinh,…Đơn vị quản lý vận hành cũng như một người bán đem “sản phẩm” của mình tới tay người tiêu dùng vậy. Khách hàng hoàn toàn có thể hài lòng và ngược lại.  Tuy nhiên chính từ những ý kiến đóng góp, phàn nàn lại có thể giúp chúng ta tự phát triển và cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa. Việc tìm hiểu nguyên nhân cung như có phương pháp giải quyết một cách hợp lý sẽ giúp khách hàng hoàn toàn yên tâm sinh sống và làm việc trong tòa nhà. Thông thường khách hàng thường phản ánh những khiếu nại thắc mắc trong tòa nhà qua đâu:

  • Khiếu nại trực tiếp với Ban quản lý:

    Là những ý kiến cư dân tòa nhà phản ánh trực tiếp tới ban quản lý. Những ý kiến này nên được ghi lại vào những biên bản để đưa ra họp bàn ở những buổi gặp mặt cư dân để cùng họp bàn cách giải quyết.

  • Khiếu nại gián tiếp:

Thời gian gần đây mạng xã hội trở thành một “trợ thủ” đắc lực trong việc phản ánh những câu chuyện của cư dân. Hầu hết mọi tòa nhà đều có một Fanpage riêng có thể đóng góp trực tiếp ý kiến trên đó. Từ những thông tin đó, cư dân có thể phản hồi và đưa ra những nhận xét, đánh giá khác nhau. Đây là nơi khách hàng, cư dân hoàn toàn tự do trong việc đưa ra ý kiến, quan điểm của mình, tuy nhiên điều này không khỏi gây ra những ý kiến không đúng sự thật, gây mất niềm tin nơi cung cấp dịch vụ. Chính vì vậy trong quá trình tiếp nhận dịch vụ, ban quản lý cần có những sàng lọc, xác minh thông tin cẩn thận, tránh để những không đúng thực tế gây ảnh hưởng tới hình ảnh doanh nghiệp.

=> Những thông tin phản ánh của cả hai hình thức khiếu nại đều nên được ghi lại cẩn thận, rõ ràng cá nhân, tổ chức và đem ra thảo luận trước những cuộc họp để xử lý theo đúng quy định.

2. Xác minh tính chính xác của những thắc mắc, khiếu nại:

  • Quá trình xác minh giải quyết khiếu nại thắc mắc của cư dân vô cùng quan trọng. Xác minh thông tin phản án đúng sự thật sẽ giúp ban quản lý có những điều chỉnh kịp thời để cải thiện chất lượng dịch vụ hơn nữa, đồng thời giúp cư dân an tâm sử dụng dịch vụ. Ngoài ra với những thông tin không chính xác trong quá trình xác minh, ban quản lý tòa nhà hoàn toàn có thể đưa ra những biện pháp xử lý kịp thời trấn chỉnh và không để tình trạng này tiếp diễn.
  • Quá trình xác minh cần nhanh chóng, kịp thời, và ghi lại thông tin một các trung thực nhất để tránh sai lệch gây khó khăn cho công tác xử lý.

3. Trả lời khiếu nại, giải quyết thắc mắc:

Với những báo cáo, biên bản thu lại được từ quá trình đóng góp ý kiến của cư dân, khách hàng, ban quản lý sẽ xem xét và đưa ra thảo luận ở những cuộc họp lấy ý kiến và phương hướng giải quyết chung. Đại diện ban quản lý chung cư cần trả lời một cách cụ thể, rõ ràng, minh bạch những ý kiến thắc mắc của cư dân, khách hàng, những câu trả lời tốt hơn hết nên được đưa vào công văn để lấy làm căn cứ thực hiện.

Những ý kiến, phản ánh dịch vụ hay những khiếu nại liên quan là một phần không thể thiếu trong quá trình triển khai công tác quản lý vận hành tòa nhà. Chính vì vậy, việc tiếp nhận thông tin, sàng lọc những ý kiến, khiếu nại để giải quyết là điều cô cùng quan trọng. Hơn thế nữa, biện pháp giải quyết những ý kiến, thắc mắc đó cũng nên thỏa đáng, hợp lý để cư dân, khách hàng thấy được những ý kiến đóng góp của họ thực sự mang mục đích cải thiện dịch vụ hơn.